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每一个行业，都有一批佼佼者，因为他们的优秀，让企业生生不息；每一个行业，都有一群默默奉献的工作者，因为他们的不辞辛苦，让更多人受益。
在平安产险福建分公司，同样有一批默默奉献的优秀工作者，他们来自五湖四海，他们坚守在风控、查勘、理赔、柜台服务等不同的工作岗位；但他们有着相同的生命热忱，他们坚持着同样的信念，用一份合同签下的责任，用心守护着每一位客户的平安。
2017年，是平安服务年。5月27日，是中国平安29周年司庆日，也是中国平安设立的首个“公益日”。自1993年入闽设立办事处以来，福建平安产险人始终秉持着“客户至上，服务至上”的理念，把平安的关爱与祝福送到每一位客户手中，用责任与大爱守护客户的平安。
吴凤忠 平安产险三明中心支公司宁化营销服务部柜面服务岗
在保险行业，服务是永恒的主题。与经常风里雨里在外奔波的保险业务销售员、查勘理赔员、核保风控岗相比，基本驻守在门店的柜面服务人员，他们的工作看似“轻松”，实际却相对繁琐，需要极大的耐心、热忱与专业，才能真正做好服务，承担其“第一窗口”的职责。
把客户当家人
基层调解她有“一套”
吴凤忠，来自平安产险三明中心支公司宁化营销服务部，从2013年即扎根在柜面客服这个岗位，一路见证了平安产险在县域的快速发展，并把最温暖的服务奉献给了基层一线。她说：“能通过我的工作，让更多的县域群众认识平安，认可平安的优质产品和服务，是我最快乐的事”。作为县域机构的柜面客服，吴凤忠负责了整个宁化营销服务部的出单、理赔收单等事宜。其中，出单主要包括车险、团财、团意等的报价出单、打单等，收单主要包括理赔案件的跟踪、理赔材料的收集结案及人伤的调解等。
“行外人觉得柜台服务就是客服，坐着等客户来咨询。但柜面服务岗却是工作量大，周期长的特殊岗位。看着像是处理书面工作，但对于柜面服务岗来说，处理事件的应变能力才是最重要的技能。”吴风忠说。
去年年底，吴凤忠接到了一个人伤案件。客户驾车途中撞到行人，行人受伤较重。查勘人员完成现场查勘定损后，将案件的后续处理工作移交到了她的手中。
“当时伤者叫了七八个家属，把我一个女子团团围住，情绪非常激动，一直吵着让我们赶紧赔钱。”吴凤忠说，在那种情况下，直接以保险公司的立场和家属谈理赔程序，会引起伤者家属的负面情绪。
多年的处理技巧告诉她，要站在家属的角度上来沟通。吴凤忠首先给伤者家属们搬来凳子，请他们坐下，又一一递上茶水，再以“一家人”的身份，用较低沉的说话方式，对伤者伤情表示关心与慰问，然后再详细了解案件的过程及伤者的诉求，与伤者家属一下子就亲近了，后续的赔偿工作也很快得到了顺利解决。
“绝大多数的客户都是通情达理的，尤其是县域的百姓大多质朴。我们首先要做的，传递平安的真诚和负责任态度。”在吴凤忠看来，柜面服务岗是极其锻炼人的，尤其是沟通能力，不仅说话的语调、语序、声调都要讲究，还要懂得摸清理赔者的心理，以诚感人、以理服人，事情往往就会事半功倍。
服务“无止境”处理
客户满意了，我们就满足了
吴凤忠笑言，县域机构的柜面客服，常常要化作“三头六臂”。比如，在大城市，柜面人员出单完，可以把保单交给专业的配送员，送到客户手中。但在营销服务部，这项工作往往由柜面人员同时承担。
然而，同时身兼数职，吴凤忠没有觉得辛苦，反而将服务做得越来越细致入微。“县城小有小的优点，能有机会从更多的工作角度，为客户提供服务，更容易拉近与客户的距离，赢得客户的认同与信任。”
今年3月的一天晚上，吴凤忠又忙到了19点才从公司下班，准备去父母家接孩子回家。走到半路，吴凤忠发现前面有辆车坏在路边，车主一脸焦虑。出于职业习惯，吴凤忠马上停下来询问是否需要帮助。一问才知道，原来是车子电池没电了。
“车主非常着急，我当时就想着，得赶紧帮他把问题解决了”，吴凤忠说，当时自己经忘记了要去妈妈家接孩子这件事，只忙着联系修理厂和相关修理人员，直到车子修理好了，才安心离开。
“车主后来还特意要了我的电话，说没想到平安人这么热心，他不是平安的客户，也都这么及时给予援手。以后他和朋友要买保险，都找我、找平安！”吴凤忠说，在她和公司所有的柜面服务伙伴们眼里，虽然为客户服务的都是小事，但服务过程中，客户满意了，他们也就满足了。
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