物业服务认证是“应时而生、乘势而为”

　　近年来，深圳市物业服务行业稳步发展，呈现出“物业服务规模进一步扩大、行业营业收入和主营业务大幅增长、与资本融合进一步加深、行业集中度进一步提升”的特点，与此同时，存在的问题也是显而易见的，如行业的标准化程度较低、存在“重管理、轻服务”的现象等。

　　该如何解决这些影响行业发展的瓶颈问题？认证，因其“传递信任、服务发展”的特性，一直以来都被认为是对服务质量进行评价监督的有效手段，是推广实施服务标准化的有力措施和推动服务业高质量发展的重要工具。因此，物业服务认证的出现是市场需要的，也是必然的。

　　相比产品认证，服务认证开展难度更高。一是由服务的基本特征所决定的，二是可以真正作为服务认证依据的服务标准少之又少。

　　自正式实施物业服务认证以来，中航物业管理有限公司、深圳市机场物业服务有限公司等多家物业服务企业的在管项目提交了申请并通过认证。据介绍，2018年深圳市物业管服务项目超两万个，总营收超900亿元，其中商务写字楼物业服务发展成熟、标准化程度高，被作为物业服务认证的第一个对象，此后，深圳将以此为范例，按业态分类打造一系列的物业服务标准。

　　物业服务认证具有先进性和创新性

　　中航物业管理有限公司、SGS公司自2016年开始就积极配合深圳市市场监督管理局、深圳市住房和建设局、深圳标准认证联盟，筹备物业服务认证工作，历经3年多，经过行业走访调研、专业论证、条款编写、标准评审，终于在2019年发布了首个服务类深圳认证标准——《物业服务要求 商务写字楼》。

　　《物业服务要求 商务写字楼》规定了物业服务企业提供商务写字楼物业服务的服务要求和管理要求，以确保物业服务企业具备持续稳定为客户提供优质服务的能力。

　　首先，《物业服务要求 商务写字楼》编写更加规范和严谨。和大部分服务标准从服务提供者角度出发不同，《物业服务要求 商务写字楼》从客户感知出发，以客户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性6个方面进行规定，更能体现客户需求。

　　其次，《物业服务要求 商务写字楼》内容具有一定前瞻性，如服务要求中提及的“自动化作业设备、垃圾分类”和管理要求中提及的“绿色物业、智慧物业”等。

　　最后，《物业服务要求 商务写字楼》规定的要求较高，如服务要求强调人性化、注重细节、考虑特殊人员，而管理要求则在质量管理体系的基础上增加了服务设计、服务补救等内容。

　　物业服务认证“做好、做大、做强”需各相关方共同努力

　　物业服务认证是一项长期工作，其核心是传递市场信任，要确保认证工作能稳健发展，需要认证机构、物业服务企业、政府和客户等各相关方共同努力。

　　对于认证机构而言，物业服务认证是工作，更是责任。认证机构应始终遵循“客观独立、公开工作、诚实信用”的原则，严格按照认证规则的要求开展认证活动，杜绝一切违法操作的行为，确保认证结果的公正性和权威性。

　　对于物业服务企业而言，物业服务认证是荣誉，也是鞭策，但与此同时给企业带来的是更多的社会关注和更严格的社会监督，稍有不慎就会引发极大的社会舆论，最终给行业带来不良影响。因此，企业在获得认证后，仍应加强自身的服务和管理规范，坚持专业精神，注重品牌信誉，始终以客户满意为首位，持续稳定地为客户提供符合认证要求的服务。

　　对于政府而言，物业服务认证是服务监管的有力支撑。通过物业服务认证，监管部门可以借助认证机构将监管要求传导到企业。因此，政府应加大对认证企业的资金支持力度，加强物业服务认证的宣传推广，让社会各界认识并理解物业服务认证，主动参与到物业服务认证工作中来，还应加强对认证产品的证后监督，并持续跟踪认证的有效性，以保障认证品质。

　　对于客户而言，物业服务认证是消费选择的“定心丸”，为确保这颗“定心丸”持续发挥效力，客户应充分发挥自身作为监督者的作用，学习并理解物业服务认证的内涵，在享受服务的同时与企业进行有效沟通，促进物业服务企业改善管理、提高服务，而对于企业不予改进的或重大的质量问题应积极向认证机构进行投诉，保障自己的权益。

　　行之力则知愈进，知之深则行愈达。物业服务认证工作将在规范深圳物业服务行业市场秩序、推动行业发展、提高行业标准化进程、维护消费者和物业服务企业合法权益等方面发挥积极的作用，并持续为物业服务行业发展提供深圳素材和经验。