上半年快递业务继续快速增长 服务时限仍为改进重点

　　国家邮政局：一趟快递全程平均57.58小时

　　昨日记者从国家邮政局了解到，上半年快递业务继续保持快速增长，业务量完成59亿件，同比增长53.7%，业务收入完成898亿元，同比增42.5%，量收增幅之间的差距有所减小，6月份当月快递业务量达到11.3亿件，创单月历史新高，但快递投诉也是持续增长，投递服务、延误、丢失短少是消费者反映最多的问题。

　　国家邮政局指出，从消费者反映的问题看，确保快递服务时限仍是目前服务质量改进中的主要方向。分析指出，为了吸引客户，未来电商企业在物流方面还将持续投入。

　　安全首次超越服务态度

　　成为消费者考虑的第三大因素

　　数据显示，民营快递企业市场份额持续上升，业务量比重达83.4%，地区间业务结构基本稳定。

　　根据监管部门对上半年的快递服务满意度进行调查，消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比25.2%)、价格(占比23.6%)和安全(占比14.8%)，安全首次超越服务态度成为消费者考虑的第三大因素。

　　在售后环节中投诉服务仍是整体评价中得分最低指标，投诉服务质量仍待改善。而在受理环节，目前尚需加强统一客服热线受理能力，改善电话接通、下单操作和话务员服务态度等问题。

　　统计显示，上半年快递服务全程时限的均值为57.58小时，比2013年下半年缩短0.6小时。

　　国家邮政局指出，确保快递服务时限仍是目前服务质量改进中的主要方向；因服务态度和投递服务不佳导致的投诉比例较2013年有所上升，反映出快递企业应加强一线人员服务培训。文/表记者索冬冬