平安产险：科技速度提升服务温度

　　众志成城，抗击疫情。新冠肺炎疫情发生以来，平安产险积极响应党和国家号召，坚持以金融消费者为中心，充分发挥科技优势，建立全线上服务+理赔绿色通道，全力提供“零接触”服务，打造抗疫“云生活”，在为客户提供便捷高效服务的同时，支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战。

一键理赔背后的科技力量

　　据悉，平安产险此前已实现车险各项理赔环节的线上化，在不涉及人员伤亡的小擦小碰中，平安好车主APP早已实现了自助理赔。其后台理赔系统可自动识别客户信息、自动审核定损、自动理算、超级网银自动支付等多项互联网新技术，车主只需上传照片就可极速生成受损报告，维修费用一键点击，实时查看。

　　此番疫情影响，平安产险迅速开辟理赔绿色通道，通过平安好车主APP优化、聚合线上服务，升级推出了“一键理赔”功能。如果平安车主出险，只需打开平安好车主APP，24小时可在线报案，通过智能服务、专家引导，可快速撤离现场，返回家中再处理。查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化，通过减少不必要的人际接触，保护车主和涉事各方的身体健康。据不完全统计，自疫情发生以来，共有80284位平安车主在家办理车险理赔服务，通过手机领取超11516万元赔款。

　　极简的流程背后是因为更懂用户、信任客户。如何才能更懂用户、信任客户？背后则是平安产险多年来大数据积累的结果，是对大数据、人工智能等新科技的应用和结合，是管理和客户经营流程的再造。

　　通过搭建个人知识图谱，平安产险基于多维主因子及200多个从因子等维度构建全面的车主画像，洞察其需求和风险的偏好。基于精准画像，在车主用车过程中还能够持续了解其开车、保养、出险、违章、续保、置换等情况，进而适时动态对风险进行有效识别，改变过去依赖专家经验、通过市场调研公司了解终端用户的模式。在了解、信任用户的基础上，OCR票据识别、语音识别等强大的科技应用为线上极速理赔提供了可能。如平安产险2019年在全国范围上线的信任赔服务，就是通过人工智能和数据模型算法，匹配车主信任理赔额度，车主可在额度内自主理赔，出险后只需“报案上传照片、确认接收赔款”两步，即可赔付到账。

　　线上服务价值凸显

　　疫情发生后，用户对安全、便捷的线上车服务需求更为强烈，线上车服务价值进一步凸显。

　　据悉，针对疫情期间用车的各项需求痛点，平安产险对好车主APP服务进行了全面升级，紧急接电、汽车消毒、年检代办、违章查办、预约修车、停车缴费等全流程的线上用车服务，在疫情期间最大限度减少线下人员接触，保证车主疫情期间用车安全。

　　此外，平安产险运用好车主APP积极开展线上防疫宣传，发布私家车消毒指引，并联合多个品牌厂商和4S店，为客户提供爱车消毒服务，同时还在好车主APP推出在线问诊服务，减少车主们疫情期间去医院要面对的交叉感染风险。在疫情爆发之初，平安产险更是迅速响应监管发文，扩大保险保障责任，免费为用户提供1500万份10万保额的传染病（含新冠肺炎）保障金；同时也为平安车险在保且有驾乘意外险等产品保单的客户免费扩展新冠肺炎等传染病保障责任，保额10万元；此外，还第一时间对平安全家福、百万家财险、成人意外险、少儿意外险、老年人意外险等产品均做保障升级，在原有保障责任基础上，扩展了甲乙类传染病（包括新型冠状病毒）身故责任，帮助更多家庭抵御疫情带来的风险，在抗疫路上，做客户最坚强的后盾。

　　目前好车主生态圈中吸引了一大批B端资源，超过1.7万家综合修理厂、3.8万家4S店、2.5万家保养连锁店入驻平安好车主APP，为私家车主提供多样化、个性化、高品质的线上车服务，用户所有与车相关的需求都可在这个生态圈中得到满足。截至1月底，平安好车主APP以近9600万注册用户、2500万月活跃用户稳居易观移动应用榜单国内汽车工具类应用第一位，成为了线上车后服务市场优质的服务平台。

　　平安产险有关负责人表示，公司将坚定不移地布局前沿科技，持续推进科技创新，走智能化、数据化经营之路，为客户提供更加优质、便捷、安心、温暖的服务。

(王映薇)

0接触服务，抗疫云生活

　　（供稿：平安产险福建分公司）